Prva 2024. Prva 2025. Treća 2026. Kvaliteta usluge u BiH i dalje je među najbolje ocijenjenima u regiji, ali rezultat pada drugu godinu zaredom, dok konkurencija ubrzano napreduje.

BiH je u ovogodišnjem regionalnom istraživanju GUEST agencije Heraklea ostvarila 83,11 posto.

Ispred su Crna Gora s 86,7 i Slovenija s 84,7 posto. Iza BiH ostale su Hrvatska, Srbija i Sjeverna Makedonija.

Treće mjesto zvuči dobro. I jest dobro.

Ali pogled na posljednje tri godine mijenja sliku.

Od 89,53 do 83,11 posto
BiH je 2024. bila regionalni lider s rezultatom od 89,53 posto. Prošle godine ostala je prva, ali je rezultat pao na 85,11 posto. Ove godine spušta se na 83,11 posto i treću poziciju.

U samo dvije godine izgubljena su 6,42 postotna boda.

Istodobno Crna Gora napreduje čak 9,3 boda, a Slovenija 6,3 boda.

To je važnije od same rang-liste.

BiH nije pala samo zato što su drugi postali bolji. I njezin rezultat postaje slabiji.

Ako se taj trend nastavi, pitanje uskoro neće biti može li BiH vratiti prvo mjesto, nego može li zadržati prednost pred državama koje su danas iza nje.

Tajni kupac ne traži samo osmijeh
Istraživanje je tijekom lipnja provedeno na 400 prodajnih mjesta u šest država. Obuhvaćeni su financijski sektor, maloprodaja, autoindustrija, turizam i ugostiteljstvo, benzinske postaje i druge uslužne djelatnosti.

Tajni kupci promatrali su pet jednostavnih stvari: pozdravlja li ih zaposlenik, pokušava li razumjeti što trebaju, poznaje li proizvod, nudi li dodatni proizvod i zahvaljuje li im na posjetu.

Naizgled sitnice.

Za kompaniju mogu biti razlika između kupca koji samo jednom nešto kupi i kupca koji se vraća.

Znamo proizvod. Slabije koristimo priliku za prodaju
Najbolje ocijenjena kategorija u regiji ponovno je poznavanje proizvoda, s oko 94 posto.

Zaposlenici, dakle, uglavnom znaju što prodaju.

Ali to znanje ne pretvaraju uvijek u bolju prodaju.

Prošlogodišnji rezultati posebno su dobro pokazali problem: nuđenje dodatnog proizvoda bilo je najslabiji element usluge, s rezultatom od samo 40,75 posto.

Tu se krije konkretna poslovna prilika.

Zamislimo klijenta koji dolazi u banku otvoriti račun. Zaposlenik mu može profesionalno objasniti uvjete, završiti postupak i dobiti odličnu ocjenu za uslugu.

Ali ako ga nije pitao vodi li kompaniju, treba li karticu za putovanja ili razmišlja o kreditu, možda nije razumio kupca.

I možda je upravo propustio sljedeću prodaju.

Dobra usluga zato nije agresivno nuditi više. Dobra usluga je dovoljno dobro razumjeti kupca da mu možete ponuditi ono što mu stvarno treba.

Banke najbolje, trgovine ponovno na začelju
Razlika među sektorima dodatno pokazuje gdje postoji najveći prostor za napredak.

Financijska industrija ostvarila je najbolji rezultat, 84,8 posto. Maloprodaja je posljednja sa 71,1 posto.

Problem trgovine nije nov. I prošle godine bila je najslabije ocijenjena djelatnost, tada s rezultatom od 69,27 posto.

Pomak postoji, ali nije velik.

A upravo je maloprodaja mjesto na kojem loša usluga može najbrže koštati kompaniju kupca.

Cijenu može provjeriti na telefonu. Isti ili sličan proizvod često može pronaći kod konkurencije. Internetska trgovina udaljena je nekoliko dodira ekrana.

Kada se proizvodi i cijene sve lakše uspoređuju, način na koji se kupac osjeća tijekom kupnje postaje dio proizvoda koji kompanija zapravo prodaje.

Treće mjesto je dobro. Trend nije.
Istraživanje od 400 posjeta nije konačna presuda o kvaliteti usluge u cijeloj državi. Ali kada se ista metodologija prati iz godine u godinu, smjer postaje zanimljiv.

A smjer za BiH trenutačno nije dobar.

Od regionalnog lidera s gotovo 90 posto došli smo do trećeg mjesta i 83,11 posto.

Zato kompanijama važnije pitanje nije gdje je BiH na regionalnoj ljestvici.

Važnije je koliko kupaca svakoga dana odlazi bez lošeg iskustva, ali i bez razloga da se vrati.

Jer konkurencija više ne mora ponuditi dramatično bolji proizvod.

Ponekad je dovoljno da bolje sluša kupca, piše financa.